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Nuovi modelli di business: la catena di distribuzione cliente-centrica

<<Oggi dobbiamo fare i conti con la velocità nei processi di cambiamento dei modelli di business delle imprese. È per questo motivo che ci si deve mettere continuamente in discussione. Quindi, la discontinuità diventa essenziale. Sono in atto cambiamenti epocali>>: così afferma Alessandro Benetton, ospite dell'Interclub a Conegliano a dicembre 2015 (fonte: "Il Gazzettino" del 09/12/2015).

Questa affermazione ci dà lo spunto per evidenziare uno dei cambiamenti dei modelli di business, ossia l'evoluzione dal modello lineare di catena di distribuzione (linear Supply Chain) ad una visione con al centro il cliente (Customer-Centric Supply Chain), che anche il gruppo Benetton – così come tutti i grandi leader del mercato – ha adottato, anticipando in questo una tendenza ormai trasversale e internazionale.

 supply chain customer

 

Il nuovo modello di distribuzione mette al centro le necessità, i bisogni e le opinioni dei clienti, avendo come priorità le loro aspettative, la fidelizzazione e l'incremento non solo della Customer Satisfaction, ma anche della Customer Experience, cioè dell'impatto, sia razionale, sia emotivo, che in qualche modo il cliente vive – direttamente o indirettamente – dell'azienda e della rete distributiva con cui si relaziona.